Jaarlijks versturen organisaties duizenden brieven, e-mails en brochures naar hun klanten, leden en burgers.

Ter illustratie, de Belastingdienst stuurt er zelfs 150 miljoen per jaar. Alle goede bedoelingen ten spijt, nog steeds zitten er onbegrijpelijke, omslachtige, verwarrende brieven tussen. Brieven waarbij je geen idee hebt wat je er mee moet, waarom deze organisatie je dit bericht stuurt en wat er van je verwacht wordt.

Onbegrijpelijke formulieren en vaag taalgebruik zijn niet alleen een bron van ergernis voor de klant. Het leidt tot onnodige telefoontjes naar de klantenservice, of juist tot gebrek aan actie waar dat wel nodig is.

Maar hoe zorg je er dan voor dat je boodschap overkomt? Met deze 5 tips maak je je tekst lezer-friendly.

Tip 1: Leef je in

Tekstschrijvers denken vaak vanuit de eigen organisatie of dienstverlening en vergeten soms dat hun klanten niet dagelijks bezig zijn met de materie. Jij bent misschien al weken bezig met die wijziging in de algemene voorwaarden en droomt ondertussen al dagelijks over die kleine, maar oh zo belangrijke, aanpassing in sectie 6. Klanten willen er het liefst zo min mogelijk mee bezig zijn.

Ook de emotionele of praktische omstandigheden van klanten spelen mee. Een brief van een leverancier waarin de feiten over een betalingsachterstand vermeld staan, kan behoorlijk veel impact hebben op iemand in de bijstand die de touwtjes aan elkaar moet knopen. Of een brief over je pensioen die je krijgt terwijl je diep in de verbouwing van je huis zit. Misschien niet iets wat dan je prioriteit heeft.

Leef je dus in in je doelgroep en onthoud dat vrijwel niemand met smart zit te wachten op een brief van jou. Sorry…

Tip 2: Start met je hoofdboodschap…

Door met je hoofdboodschap te beginnen, kan er geen onduidelijkheid meer bestaan over het doel van jouw brief of e-mail. Zo kreeg ik laatst een brief waarvan op de envelop al stond dat er de algemene polisvoorwaarden inzaten. Daardoor kon ik zelf bepalen dat ik deze wel moest bewaren, maar niet direct hoefde te lezen.

Een handig hulpmiddel daarbij is het Pyramid Principe. Dit model is ontwikkeld door Barbara Minto (McKinsey) en stelt een gelaagdheid in je boodschap voor in 3 stappen:

  • Start met de hoofdboodschap
  • Leg uit met argumenten
  • Bewijs deze argumenten

Er is maar één hoofdboodschap. Bij het formuleren van deze hoofdboodschap moet je redeneren vanuit je klant/ontvanger en niet vanuit de kennis of je product (zie tip 1). Vervolgens onderbouw je die hoofdboodschap met uitleg waarom het belangrijk is dat men deze actie onderneemt. Door dit principe toe te passen, leidt je de lezer vloeiend door de tekst heen en heb je het meeste effect.

Tip 3: … en houd het daarbij

Eén van de grootste valkuilen van contentschrijvers is dat zij teveel informatie tegelijk over willen brengen. Je hebt misschien maar weinig contactmomenten met je klant, dus als er een contactmoment is, wil je zoveel mogelijk informatie over je klant uitstorten. Aan de andere kant wordt de spanningsboog van lezers steeds korter. Een grappige term daarvoor die je online voorbij ziet komen is TL;DR: Oftewel: Too long, didn’t read. Een duidelijk teken dat je tekst niet boeiend genoeg is om de aandacht er bij te houden.

Hou het dus echt bij je belangrijkste boodschap. Gebruik visuele ondersteuning alleen als het iets toevoegt en laat leuke nice-to-know-informatie achterwege.

Tip 4: Voeg een duidelijke call to action toe

Veel communicatieboodschappen hebben tot doel om de lezer ervan in actie te laten komen. Deze call to action is helaas vaak niet duidelijk zichtbaar of zelfs helemaal niet expliciet gemaakt. Kruip dus nogmaals in de huid van de ontvanger van je boodschap en stel jezelf de volgende 3 vragen:

  1. Waarom moet ik dit lezen?
  2. Wat vertelt dit mij?
  3. Wat moet ik doen / wat wordt er van mij verwacht?

De laatste vraag wordt ook wel de call to action genoemd: de actie die de lezer van je communicatie-uiting moet ondernemen. Met een call to action informeer, leid en stuur je jouw klant. In de commerciële wereld wordt de call to action vaak duidelijk weergegeven. Kijk eens af hoe andere partijen dat doen en gebruik deze aanpak in een brief naar klanten.

Tip 5: Test de tekst onder jouw doelgroep

Oké. Je hebt je ingeleefd in je doelgroep, je hebt je hoofdboodschap helder en je hebt je best gedaan om deze zo kort en duidelijk mogelijk op te schrijven. De grote vraag is nu natuurlijk: vindt de beoogde ontvanger het ook duidelijk? Dat is de ultieme test.

Vaak wordt een test onder de doelgroep overgeslagen. Er is geen tijd voor of het is gedoe om mensen in je doelgroep bereid te vinden om te testen. Terwijl je hier toch altijd inzichten uithaalt die je zelf over het hoofd zag en je tekst er altijd beter van wordt. Bij SPRINT herkennen we deze drempels en lossen we dit voor je op. Wij leggen je tekst voor aan 100 mensen in je doelgroep en geven je binnen 24 uur tips om de brief te optimaliseren.

Mocht je tot hier gekomen zijn, en het verhaal duidelijk vinden, dan is hier je call to action: neem contact op met SPRINT voor een snelle en goedkope communicatietest met mensen uit jouw doelgroep. Dan weet je zeker dat jouw boodschap overkomt!