Hoe kan Liander haar userflow gebruiksvriendelijker maken? 

Als consument en bedrijf wil je dat de kabels en leidingen van jouw energie goed beheerd worden. Energienetwerkbedrijf Liander weet dit als geen ander. Het bedrijf beheert het energienetwerk van ruim drie miljoen woningen en bedrijven. Liander twijfelde over de gebruiksvriendelijk van een userflow, die klanten doorlopen als ze hun grootverbruik aansluiting willen verplaatsen.

Het bedrijf klopte aan bij SPRINT en samen bedachten we hoe Liander op een efficiënte manier voortaan zelf de gebruiksvriendelijkheid van een userflow kan testen.

Indien mensen via de website van Liander een grootverbruik aansluiting willen verplaatsen, doorlopen ze een aantal stappen. Dit proces wordt ook wel een userflow genoemd. Op de hoofdpagina van een website moeten klanten allereerst de juiste ‘knop’ kunnen vinden om naar de gewenste pagina te gaan. Vervolgens vullen ze allerlei gegevens in, waarbij ze telkens naar een volgend scherm worden geleid. Voorheen onderzocht Liander de gebruiksvriendelijkheid van zo’n flow zelf door middel van een kwalitatieve test. Ze nodigden een aantal mensen op locatie uit, die ze de flow lieten doorlopen. Vervolgens ontving Liander directe feedback. Echter kostte dit voor het bedrijf veel tijd en geld. Liander was op zoek naar een kwantitatieve test, die meer resultaten zou opleveren en minder tijd zou kosten.

Onderzoeksmethode: vragenlijst + System Usability Scale

Samen met Liander werd een digitale vragenlijst opgesteld om de userflow te testen, de vragen en stellingen zijn gebaseerd op de System Usability Scale. Daarmee kon o.a. worden onderzocht of gebruikers de flow complex vinden, of ze technische support nodig hebben om hun doel te bereiken, of de website gebruiksvriendelijk is en of bepaalde knoppen makkelijk te vinden zijn. Liander vulde deze standaardlijst aan met specifieke vragen voor hun situatie.

Is het duidelijk waar je moet klikken?

De ‘first click’ is enorm belangrijk als het om een userflow gaat. Het moet voor de gebruiker op de eerste pagina (landingspagina) duidelijk zijn waar hij moet klikken om zijn doel te behalen. Aan de respondenten werd gevraagd of het direct duidelijk is waar ze moeten klikken om de verplaatsing van de grootverbruik aansluiting door te geven. Vervolgens werd gevraagd wat beter zou kunnen. Andere belangrijke vragen waren onder andere:

• Welke informatie verwacht je te zien op de vervolgpagina?
• Wat was je eerste indruk?
• Wat sprak je het meeste aan?
• Wat sprak je het minste aan?
• Vond je de gebruikservaring zodanig fijn dat je het nog een keer zou willen gebruiken?

Ook kregen respondenten een heatmap te zien van de landingspagina. Daarmee konden ze op onderdelen klikken die ze goed vonden of die volgens hen verbetering nodig hebben. Vervolgens konden ze benoemen waarom een onderdeel goed was of verbetering nodig heeft. Als laatste gaven respondenten een rapportcijfer over de gehele flow.

System Usability Scale

In de vragenlijst gaven de respondenten voor een aantal stellingen aan in hoeverre ze het met de stelling eens of oneens waren. Deze stellingen zijn gebaseerd op de System Usability Scale. Een aantal voorbeelden van deze stellingen:

Ik vind de teksten goed te begrijpen.

Ik voelde me zelfverzekerd.

Ik moest veel leren voordat ik het begreep.

De resultaten van deze stellingen laten zien hoe gebruiksvriendelijk een userflow is. Aan de hand van de resultaten en de internationale benchmark kon Liander zelf waarnemen hoe goed of slecht de gebruiksvriendelijkheid van de userflow was én de flow eventueel op bepaalde pagina’s aanpassen. Het kwalitatief testen van een userflow duurde voorheen veel langer, met de SPRINT applicatie heb je al binnen 24 uur resultaat.